Software Support Specialist

Qui sommes nous ?

Alpha Networks est un acteur de premier plan dans l’univers des technologies dédiées à la TV hybride et aux plateformes OTT (Over-The-Top). Grâce à nos produits, nous aidons nos clients à distribuer et monétiser leurs contenus vidéo efficacement.

Notre mission ? Repousser les limites du streaming vidéo en imaginant des solutions disruptives, en accélérant la mise en œuvre des projets ambitieux, et en transformant le divertissement en une expérience immersive, personnalisée et accessible à tous.

Reconnue à l’international, Alpha Networks collabore avec des leaders tels qu’Orange, Altice, beIN, TeleCentro, Bouygues Telecom, Canal+, TF1 et bien d'autres.

Alpha Networks en quelques chiffres :

• 15+ ans d’expérience dans le secteur des technologies vidéo
• Une présence internationale dans 5 pays : Belgique, France, Maroc, Espagne, Brésil
• Une équipe dynamique de +100 talents
• Déploiements mondiaux dans 12 pays sur 4 continents

Pourquoi nous rejoindre ?

Chez Alpha Networks, nous travaillons sur des projets ambitieux qui redéfinissent l’avenir de l’industrie audiovisuelle.

Rejoindre nos équipes, c’est :

• Intégrer une entreprise en forte croissance où innovation et créativité sont au cœur de notre ADN
• Travailler avec une équipe multiculturelle et internationale où chaque talent a un impact concret
• Participer à des projets stratégiques pour des clients prestigieux, tout en évoluant dans un environnement dynamique, collaboratif et stimulant
• Evoluer dans une organisation agile et accessible, ou l’accès direct au top management favorise les échanges, les prises d’initiatives et la réactivité.

Nous recherchons des passionnés, des curieux, et des innovateurs prêts à relever les défis de la transformation numérique. Si vous partagez notre ambition et notre vision, nous serons ravis de vous accueillir pour bâtir ensemble l’avenir du streaming vidéo.

Vos Missions

Note importante : ce rôle est en full présentiel au bureau de Mohammedia, afin d’assurer une coordination efficace avec les équipes SOC, SRE, DEV et Produit.

• En tant que Software Support Specialist au sein d’Alpha Networks, vous serez en première ligne pour assurer le traitement et le suivi des tickets incidents émis par nos clients via les portails de support.

Votre rôle est essentiel pour garantir la satisfaction client, tout en contribuant activement à la stabilité et la fiabilité de nos plateformes vidéo et services associés.

Vos responsabilités principales incluent :

• Qualification et priorisation des tickets incidents : évaluer le niveau de priorité (P1 à P4) selon l’impact et la criticité du problème, dans le respect strict des SLA/SLO.
• Analyse et investigation technique : diagnostic des problèmes en s’appuyant sur les logs applicatifs (Kibana/Elastic), les bases de données (PostgreSQL, MySQL...), et les environnements Linux, afin de comprendre la cause racine et orienter rapidement la résolution.
• Orientation des incidents :

o Problèmes d’infrastructure ou middleware → escalade vers SRE/Infra.

o Problèmes de configuration fonctionnelle → proposer les ajustements nécessaires au client.

o Bugs produits Alpha Networks → escalade vers les équipes R&D via un ticket bien documenté.

o Mauvaise interprétation d’une fonctionnalité → fournir une explication claire et pédagogique au client.

• Prise en charge et suivi complet des incidents : gestion du ticket de bout en bout, jusqu’à la résolution, en coordonnant les interactions avec les équipes internes (R&D, SOC, SRE, produit).
• Communication proactive avec le client (FR/EN) : mise à jour régulière du statut, explication des actions entreprises, partage de solutions claires et transparentes.
• Documentation et traçabilité : mise à jour systématique des outils de support (Jira, Confluence...) avec toutes les informations pertinentes (analyses, résolutions, relances, feedback client).
• Collaboration inter-équipes : échanges réguliers avec les équipes produit/delivery pour contribuer à l’amélioration continue, donner des retours terrain, et recommander des évolutions produit.
• Contribution technique et amélioration continue :

o Participer à la montée en compétences internes (formations produits à chaque release, partage de connaissances).

o Établir, si besoin, des rapports d’incidents pour analyse post-mortem et capitalisation.

o Contribuer à l’amélioration des processus de support et à la réduction des dettes techniques.

• Participation éventuelle aux rotations d’astreinte pour le support en dehors des heures ouvrées.

Hard Skills

• Analyse fonctionnelle et troubleshooting avancé → Capacité confirmée à investiguer des incidents complexes en corrélant logs, données DB et configuration produit.

→ Expérience en incident management, de l’identification à la résolution, dans le

respect des SLA/SLO.

• Gestion des tickets et outils de support (Jira, Confluence, Service Desk, etc.)

→ Maîtrise du cycle de vie complet des tickets : qualification, documentation,

suivi SLA, escalades.

• Expertise Linux (obligatoire)

→ Pratique avancée : navigation, gestion des services, diagnostic réseau,

monitoring, troubleshooting.

→ Expérience sur serveurs et machines virtuelles hébergées sous Linux (OVH,

AWS, etc.).

• Bases de données (pratique requise)

→ Bonne maîtrise du SQL (PostgreSQL requis, MySQL en plus).

→ Capacité à interroger, lire et analyser des données pour diagnostiquer les

incidents.

• Lecture et interprétation des logs

→ Maîtrise de Kibana/Elastic et journaux système pour identifier des patterns

d’erreurs.

• Microservices et APIs

→ Bonne compréhension des architectures distribuées et des APIs REST.

→ Savoir utiliser Postman/cURL pour tester et investiguer.

• Cloud et infrastructures (notions de base)

→ Familiarité avec AWS, OVH Cloud.

→ Connaissance de base de Docker, Containerd et Kubernetes.

• Écosystème vidéo OTT/Streaming (atout fort)

→ Connaissance ou expérience des environnements VOD, Replay, DRM, CDN.

• Langages (atout)

→ Connaissances en PHP ou Java appréciées pour l’analyse de comportements

produits.

• Compétences transverses

→ Excellentes capacités de communication (FR/EN).

→ Rigueur, sens de l’urgence et forte orientation client.

→ Capacité à travailler en équipe transverse (SOC, SRE, produit, dev).

Soft Skills :

• Forte orientation client.
• Rigueur et autonomie dans la gestion des tickets incidents.
• Goût pour l’analyse et la résolution de problèmes.
• Très bonnes capacités de communication écrite et orale.
• Esprit collaboratif, capacité à travailler avec des équipes transverses (R&D, SOC, SRE...).
• Sens de l’urgence et capacité à prioriser selon l’impact client.
• L’envie d’apprendre les produits Alpha Networks, leurs fonctionnements, afin de pouvoir résoudre rapidement les problèmes/incidents remontés par nos clients qui peuvent impactés l’expérience utilisateur TV/Vidéo des abonnés aux services.

Langues :

• Français : courant
• Anglais : écrit/oral professionnel (échanges avec certains clients et documentation produit)

Localisation et présence

Ce poste est basé à Mohammedia, en présentiel au bureau 5 jours par semaine.

En tant que rôle clé au sein de l’équipe opérationnelle d’Alpha Networks, une présence physique est requise afin d’assurer une coordination efficace avec les équipes SOC et SRE.